Recenzia Jira Service Desk

Atlassian Corp je austrálska softvérová spoločnosť, ktorú založili dvaja univerzitní študenti ešte v roku 2002 s využitím toho, čo si mohli požičať na kreditnej karte. A odvtedy sa rozrástla na 3 000 zamestnancov, ktorí podporujú 130 000 zákazníkov a milióny používateľov.

Dva najúspešnejšie produktové rady sú Wiki nástroj na spoluprácu a správu Confluence a rad produktov na sledovanie problémov Jira.

Jira Service Desk je súčasťou druhej kolekcie a bola vyvinutá na podporu každého moderného IT tímu, ktorý uspokojuje požiadavky a problémy zákazníkov.

Je to nákladovo efektívny systém predaja cestovných lístkov, ktorý sa začína hľadať od 10 dolárov pre troch agentov mesačne, a ktorý sa snaží nájsť veľa spoločností?

Chcete vyskúšať Jira Service Desk? Navštívte webovú stránku tu

Vlastnosti

Nový zákazník prichádzajúci na webovú stránku Jira môže byť zmätený o tom správnom softvéri pre neho, pretože Jira Service Desk nie je jediným riešením helpdesku, ktoré Atlassian predáva.

Má tiež Jira Core a Jira Software, takže poďme vysvetliť, v čom sa líšia od Jira Service Desk.

Jira Core je základný nástroj na riadenie projektu zameraný na pomoc organizácii pri implementácii zmien spôsobom, keď každý rozumie kritickej ceste a svojej časti na nej.

Jira Software je tiež nástrojom na správu, ale tento sa zameriava na vývoj softvéru a integruje nástroje používané v týchto procesoch s funkčnosťou, aby boli všetci vývojári na veľkom projekte prepojení s ostatnými členmi tímu a ich kódom.

Obe tieto riešenia sú integrované do Jira Service Desk, aj keď môžu pracovať nezávisle, na poľné servisné požiadavky, zmeny, sledovanie problémov a správu aktív, ktoré sú prezentované pracovníkom IT podpory.

Ako každé riešenie technickej podpory, ktoré sme skontrolovali, ide o systém cestovných lístkov, ktorý zákazníkom umožňuje uskutočňovať žiadosti buď prostredníctvom softvérového portálu, e-mailom alebo telefonicky.

To, čo Jira aktívne nepodporuje, sú sociálne médiá, aj keď sme si istí, že existujú spôsoby, ako môžete zvýšiť požiadavky na služby z týchto kanálov ich konverziou do e-mailov.

Lístky sa zhromažďujú v rámci projektov, čo umožňuje, aby jeden systém vybavoval viac zmlúv o službách. Agenti potom môžu sledovať a riešiť lístky buď manuálne, alebo im automaticky prideliť.

Pri prvej inštalácii systému sa vás opýta niekoľko kritických otázok o tom, aký typ podpory je potrebný a ako sa majú alokovať lístky. Tieto voľby umožňujú určitú predkonfiguráciu šablón lístkov, ale ak to nie je vhodné, dajú sa všetky zmeniť.

Typy požiadaviek na službu, role agentov, SLA, pracovné toky a milión ďalších vecí môžu ľahko upravovať tí, ktorí majú oprávnenie správcu. A môžete ovládať, aké povolenia majú jednotlivé role používateľov alebo tímy, v ktorých sú.

Štandardne nie je zahrnutá vedomostná základňa pre zákazníkov, ktorí by si mali pomôcť skôr, ako zavolajú agenta, aby vyriešil ich problém. Táto funkcionalita existuje, ale používa softvér Jira Confluence, ktorý musí byť okrem Jira Service Desk licencovaný.

Mnoho podnikateľov používa program Confluence na dokumentovanie projektov, definovanie servisných zmlúv a sledovanie obchodných procesov. Jedná sa však o ďalšie náklady na licenciu, ktoré takmer zdvojnásobia náklady na používanie Jira Service Desk, ak všetci agenti musia vytvárať obsah znalostnej bázy.

Jednou z veľmi atraktívnych funkcií je, že Jira má aplikáciu Marketplace, ktorá umožňuje nasadenie dodatočného kódu na rámec Service Desk.

V čase písania tohto článku je na Atlassian Marketplace 668 aplikácií, ktoré poskytujú všetky vylepšenia a integrácie s bežne používanými podnikovými aplikáciami.

Skriptovaná automatizácia, Ganttove diagramy, správa aktív, vložené diagramy, zoznam dostupných rozšírení je prakticky nekonečný.

Napríklad; Existuje 29 aplikácií na prepojenie Jira Service Desk so službami a aplikáciami Google a ďalších 25 bolo vytvorených tak, aby fungovali rovnako pre technológie spoločnosti Microsoft.

Niektoré z týchto nástrojov sú pekné a sú zadarmo a iné, ako napríklad nástroje na správu aktív, prichádzajú s mesačnými režijnými nákladmi.

Bez niektorých aplikácií by sa funkcionalita v Jira Service Desk miestami javila ako základná, dodáva však vysoký stupeň prispôsobenia, ktoré ide nad rámec estetiky.

Rozhranie

Jira má veľmi čisté a atraktívne rozhranie, ktoré sa dobre uberá cestou hierarchických ponúk vľavo a obsahu vpravo.

Sledovanie je všeobecne veľmi ľahké, ale pre tých, ktorí to dobre nepoznajú, môže naraziť na niekoľko výstredností, ktoré by ich mohli zmiasť.

V prostredí Jira Service Desk budete občas potrebovať prístup k nastaveniam alebo funkciám, ktoré existujú ako súčasť väčšej cloudovej služby Jira. Ich výberom sa dostanete na webovú stránku, na ktorej neexistuje zrejmá cesta späť do ponuky najvyššej úrovne.

Môžu mať tiež veľmi odlišný vizuálny štýl, ktorý zdôrazňuje, že ste relatívnu bezpečnosť Jira Service Desk nechali za sebou.

To, že sa líšia, je pravdepodobne dobrá vec, ale užitočný by bol nejaký kotviaci systém, ktorý sa dá ľahko vrátiť späť bez použitia histórie prehľadávača.

Ak predvolené rozhranie nie je vo farbách spoločnosti, administračné prihlásenie umožňuje zmeniť vzhľad a štýl produktu a pridať farby, logá a ikony ľubovoľného požadovaného štýlu.

Na rozhraní Jira Service Desk nie je nič prevratné, ale robí túto prácu adekvátne.

Bezpečnosť

Keď niekto hodnotí bezpečnosť, má zoznam funkcií, ktoré by chcel, aby im boli ponúkané, a služba Jira Service Desk má väčšinu týchto dôležitých funkcií.
Čo však nezískate, je štandardné prihlásenie SAML, dvojstupňové overenie, zásady hesla a poskytovanie používateľov.

Ak chcete získať ktoréhokoľvek z nich, potrebujete predplatné licencie na Atlassian Access a pre prvých desať používateľov stojí 30 dolárov mesačne a potom vyjde na zhruba 3 doláre na agenta nad tento objem.

Táto služba riadi prístup a zabezpečenie vo všetkých službách Atlassian Cloud a je možné ju prepojiť s Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin a ADFS.

Ale aby ste mali niečo viac ako zadanie hesla, ste nútení rýchlo zvyšovať náklady na túto službu. To tiež dodáva ďalšiu zložitosť situácii, keď zákazník môže chcieť iba dvojfaktorovú autentizáciu a nič viac.

To, že medzi podnikovými bezpečnostnými ovládacími prvkami Atlassian Access a veľmi základnými, ktoré ponúka predvolene, nie sú žiadne vrstvy, je sklamaním.

Plány a ceny

Služba Jira Service Desk má agresívne ceny, aby pritiahla firmy.

Najväčším lákadlom sú prví traja agenti, ktorí stoja iba 10 dolárov mesačne ako paušálny poplatok, ale napodiv to najskôr vyjde drahšie, pretože sa to zmenší.

Prvých 15 agentov stojí 20 dolárov mesačne, ak sú platení mesačne. Nad týmito číslami sa náklady pohybujú predvídateľným smerom, pričom 85 agentov stojí iba 15 dolárov a 150, čo je veľmi prijateľných 8 dolárov mesačne.

Akonáhle sa dostanete na 250 dolárov, stojí každý ďalší agent iba dolár a celkové náklady môžete znížiť prijatím ročnej zmluvy.

Je dôležité si uvedomiť, že všetky tieto úrovne súbežne fungujú, takže ak máte napríklad 60 agentov, bude vám účtovaná suma 15 za cenu 20 dolárov a potom 45 za cenu 15 dolárov.

Táto schéma sa vyhýba scenáru v cenovom modeli, kde viac agentov stojí celkovo viac na osobu. Problém, ktorý iní predajcovia vytvorili náhodou.

Ak chcete toto riešenie používať spolu s programom Jira Software, budete potrebovať licencie pre obe verzie.

Ako sme už spomínali, ak chcete viac ako základné bezpečnostné licencie, budú sa vyžadovať aj Atlassian Access.

A ak chcete vytvoriť rozsiahly svojpomocný systém, budete potrebovať aj licencie Confluence, ktoré začínajú na ďalších 5 USD na agenta mesačne.

Ak sa rozhodnete pre školenie pre správcov a agentov za prémiové ceny, spolu s priebežnými nákladmi a niekoľkými platenými aplikáciami z Marketplace, výdavky na toto riešenie by mohli nepochybne vyžadovať schválenie vrcholovým vedením.

Dospeli sme k záveru, že Jira Service Desk nie je výhodná kúpa, ktorú môže signalizovať 10 dolárov za troch agentov, a táto spoločnosť by sa oveľa radšej zaoberala veľkými spoločnosťami zaoberajúcimi sa vývojom softvéru alebo IT službami ako menšími podnikmi.

V rámci tohto rozstupu ponúkajú za jednu platbu aj možnosť nainštalovanú na serveri zákazníka.

Pre 251+ agentov je to 56 900 dolárov, ale môžete mať troch agentov len za 10 dolárov a päťdesiat je 16 500 dolárov. Prípadne pre tých, kde prestoje nie sú prijateľné, majú tiež možnosť dátového centra s cenou za ročnú licenciu, ktorá začína na 12 000 dolárov pre 50 používateľov.

Inštalácie servera majú nepretržité náklady na údržbu (prvý rok zdarma), aj keď sú zahrnuté v ročných nákladoch na dátové centrum.

Tieto voľby umožňujú podnikom väčšiu kontrolu nad svojimi inštanciami Jira Service Desk, ale v závislosti od počtu agentov to môže byť aj z nákladnej stránky.

Konečný verdikt

Nemôžeme poprieť, že zákaznícka základňa Jira Service Desk je s týmto riešením všeobecne veľmi spokojná, a to aj v prípade komplikovanej cenovej schémy.

Odporúčame vám správne naplánovať náklady na akékoľvek nasadenie a následné fázy, skôr ako do toho investujete čas a zdroje.

Pre tých, ktorí chcú využívať ďalšie produkty a služby Jira, je tento softvér zrejmou voľbou, pretože je dokonale prepojený s programami Confluence a Jira Core.

Ak sa použije izolovane, stále ide o slušné riešenie a za primeranú cenu, ale nedostanete výhody všetkých ostatných produktov spoločnosti Atlassian.

Pre malú firmu, ktorá potrebuje riešenie IT helpdesku, ponúkajú spoločnosti Zoho a Happyfox za vaše peniaze viac funkcií. Miesto, kde by služba Jira Service Desk mohla byť ideálna pre väčšie podniky sledujúce aktualizácie softvéru, rozdrvené chyby a neočakávané hardvérové problémy.