Už sme skontrolovali Freshdesk od spoločnosti Freshworks, webového riešenia predaja lístkov, ktoré má veľa spokojných zákazníkov.
Jedna sťažnosť týkajúca sa Freshdesku bola, že nie je v súlade s ITIL, a preto je nevhodný na použitie v scenári IT podpory.
Dôvod, prečo mu chýba táto funkcia, má komerčnú logiku. Freshworks má alternatívny produkt s registrom aktív a ďalšími potrebnými funkciami ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ktorý sa nazýva Freshservice.
Je tento produkt Freshdesk s niekoľkými doplnkami za vyššiu cenu?
- Chcete vyskúšať Freshservice? Navštívte webovú stránku tu
Vlastnosti
Rovnako ako Freshdesk, aj Freshservice poskytuje riešenie založené na lístkoch, kde požiadavky na podporu, ktoré sú potom spravované agentmi.
Líši sa tým, že Freshdesk zahŕňa sociálny cestovný lístok, priradenie lístkov podľa zručností a marketingovú integráciu, ktoré nie sú súčasťou Freshservice.
Vstupenky sa zvyčajne generujú e-mailom, hovormi alebo webovými riešeniami založenými na formulároch, a nie na Twitteri alebo Facebooku.
Spoločne zdieľajú základné správy, nástroje tímovej spolupráce a vedomostnú základňu spolu so šablónovými odpoveďami.
K týmto hlavným funkciám však Freshservice pridáva správu nehôd, správu zmien, správu problémov a vydaní, správu majetku, správu softvérových licencií a správu zmlúv a projektov.
Stručne povedané, má všetky dôležité súčasti potrebné na zvládnutie nasadenia hardvéru a softvéru, kde môžu mať používatelia problémy, ktoré potrebujú nahlásiť, a potrebujú riešenia poskytujúce kompletné služby.
Tieto nástroje sa tradične dajú použiť ako interná požiadavka pre veľkú spoločnosť alebo externe pre firmy podporujúce softvérové zmluvy, ale Freshservice je pravdepodobne vhodnejšia na úlohu internej podpory.
V tejto súvislosti môžu byť agentmi skôr pracovníci IT ako tím technickej podpory a tento nástroj je určený pre nich na správu ich požiadaviek na podporu a sledovanie rýchlosti reagovania na požiadavky kladené na oddelenie.
Čo jej teda chýba?
Prvou funkciou, ktorú sme si všimli, že nie je úplne dokončená, je softvérový register, ktorý je momentálne v beta verzii.
Zhromaždenie inštalačných údajov si vyžaduje stiahnutie a inštaláciu softvérového agenta na každom počítači, ktorý chcete zahrnúť. Tento softvér je k dispozícii pre Windows PC, Apple Mac a Linux, zatiaľ však v tejto schéme nezohľadňuje mobilné zariadenia.
Agent vykoná úlohu zhromaždenia všetkého softvéru nainštalovaného v každom počítači a ich uloženia do systémovej databázy. Chýbajú mu však akékoľvek prostriedky na overenie, či sú použité licencie platné alebo nie.
Jedným z použití tohto nástroja je potvrdiť, koľko kópií služieb Office 365 alebo čohokoľvek iného bolo nainštalovaného, ale IT by už mali mať tieto informácie inými prostriedkami.
Malo by to ukazovať, ak používatelia inštalujú aplikácie, ktoré by nemali, hoci by to mohlo vyhodiť veľa falošných negatívov vzhľadom na to, ako má Microsoft tendenciu inštalovať veci na počítače so systémom Windows 10 bez toho, aby sa pýtal používateľa alebo správcov.
Užitočnejším by mohol byť hardvérový register, kde sa uchováva úplná špecifikácia a názov počítačov, ktoré zistí iný softvérový nástroj. Sieťový hardvér sa nachádza pomocou nástroja „Probe“, ktorý vyhľadáva zariadenia, ako sú smerovače a tlačiarne.
O tom, ako dobre to môže fungovať v správne zabezpečenej sieti, je diskutabilné, pretože riadenie prenosu medzi podsieťami a inými obmedzeniami bude pravdepodobne prekážať.
Spoločnou sťažnosťou s predchádzajúcimi verziami Freshservice je, že register aktív nebol flexibilný, ale tieto obmedzenia boli vyriešené.
Predvolené polia je možné vylepšiť podľa toho, aké informácie obsahujú, a v prípade potreby sa môžu stať povinnými. Môžete však tiež pridať vlastné pododdiely a vytvoriť polia pre tento nový typ zariadenia alebo službu. Polia však nemôžete čudne pridávať do predvolenej sady.
Taktiež neexistuje žiadna integrácia do externých databáz aktív, ktorú by oddelenie IT mohlo predtým používať, čo núti tých, ktorí používajú tento systém, začať od nuly.
Ďalšou znateľnou slabinou je systém podávania správ. Freshservice má zhruba 20 správ, bohužiaľ ich však nemôžete nijako významne prispôsobiť.
Najväčší problém, ktorý vidíme, je však to, že koncept Freshservice predpokladá, že sa nepoužívajú žiadne existujúce systémy. Pretože nemá prostriedky na pripojenie k inému registru aktív alebo nástroju na sledovanie problémov, mala by mať firma preferovaný.
Je to Freshservice alebo samostatný systém, čo nie je výhodná pre podnikanie.
Rozhranie
Nie je prekvapením, že rozhranie pre Freshservice vyzerá prakticky identicky ako jeho súrodenec Freshdesk.
Používa populárny model palubnej dosky, kde môžete spravovať tikety vytvorené v okamihu interakcie so zákazníkom. Po vytvorení sa vstupenky zlúčia do rovnakého systému sledovania, eskalácie a sprostredkovania bez ohľadu na ich zdroj.
Nič z toho sa nelíši od šablóny vytvorenej serverom Freshdesk, pretože správa žiadostí o podporu IT nie je radikálne odlišným problémom od akejkoľvek inej situácie riešenia technickej podpory, pokiaľ ide o lístky a sledovanie riešenia.
Informačný panel informuje agentov a ich nadriadených o tom, koľko vynikajúcich lístkov existuje, a sleduje príslušné metriky výkonu podpory.
A rovnako ako predtým, Freshworks má „gamifikáciu“, kde sa pre skupinu agentov udržiavajú hodnotiace tabuľky a pre tých, ktorí podávajú najlepšie výsledky, sa udeľujú „odznaky“.
To, ako by to mohlo stimulovať pracovnú silu, môže závisieť od ich veku a iných motivácií, ale pre tých, ktorí si to želajú implementovať, je k dispozícii ako voľba.
V čom nástroje Freshworks vynikajú v tom, že sa dajú ľahko sledovať a pochopiť, a Freshservice je preto dobrou voľbou pre tých, ktorí potrebujú rýchle nasadenie systému.
Ďalším veľkým bonusom všetkých aplikácií Freshworks je, že sú navrhnuté tak, aby fungovali v harmónii s ostatnými z rovnakej stajne. Spoločnosti, ktoré používajú Freshteam alebo Freshsales, môžu medzi nimi plynulo prechádzať z rozhrania Freshservice.
Bezpečnosť
Možnosti zabezpečenia vo Freshservice sú neprekvapivo rovnaké ako vo Freshdesku.
V predvolenom nastavení sa všetka webová komunikácia uskutočňuje prostredníctvom protokolu SSL (Secure Sockets Layer) a pre agentov môžete implementovať SSO (Single Sign-On).
Existujú prepínače, ktoré môžete nastaviť tak, aby vynútili väčšie obmedzenia hesla ako predvolené, a môžete nechať vypršať platnosť hesiel, ktoré sa nebudú opakovať a budú vyžadovať zmiešané a špeciálne znaky.
Nemôžeme spomenúť heslá bez varovania pred zmenami pravidiel hesla. Tieto informácie, ktoré sa nachádzajú na webovej stránke zmeny, majú obrovské dôsledky;
„Upozorňujeme, že akonáhle povolíte pravidlá hesla pre svoj účet (predvolené alebo pokročilé), nebudete ich môcť deaktivovať.“
Preto sa nehrajte s pravidlami pre heslo. Pretože sú to jednosmerné dvere a ak nimi raz prejdete, nemôžete sa vrátiť späť.
Aspoň pre správcov by mala byť voľba dvojfaktorová autentifikácia, v súčasnosti to však nie je funkcia. Dúfajme, že to spoločnosť Freshworks čoskoro vyrieši.
Stručne povedané, bezpečnosť môže byť lepšia a nie je na úrovni, ktorú by zákazníci Enterprise ľahko prijali.
Plány a ceny
Ak si chcete vyskúšať službu Freshservice, môžete si stiahnuť bezplatnú 21-dňovú skúšobnú verziu.
Licenčný model je veľmi podobný Freshdesku v tom, že existujú platené úrovne ponúkajúce rôzne úrovne funkčnosti, ktoré je možné platiť za mesačné alebo ročné zmluvy.
Úrovne Freshservice sú Blossom, Garden, Estate a Forest a pohybujú sa od 19 dolárov mesačne na agenta až po 99 dolárov, ak sa účtujú ročne.
Za systém sa tiež účtuje poplatok, ktorý platí pre 100 aktív zadarmo, až do výšky 1 500 dolárov mesačne za neobmedzený majetok. Táto cena nie je lineárnou mierkou, takže 1 000 aktív stojí 130 dolárov a 5 000 aktív stojí 650 dolárov.
Buďme struční. Zákazníkovi sa tu účtujú poplatky za záznamy v databáze, ktorú vytvoril, číslovanie maximálne v tisícoch … neuveriteľne.
S vyššou základnou cenou a vyššou úrovňou aktív je Freshservice asi o 25% drahší ako Freshdesk.
Mali by ste si však uvedomiť, že kritický register aktív získate iba na úrovni Garden a vyššie a správa softvérových licencií vyžaduje plán Estate.
Všetky tieto faktory kombinujú, aby sa služba Freshservice stala jednou z drahších možností, aj keď náklady na softvér by mali byť súčasťou každej zmluvy o poskytovaní služieb, ktorá sa používa na jeho podporu.
Konečný verdikt
Pri pohľade na funkcie, ktoré spoločnosť Freshservice dodáva, je zjavný nedostatok externých integrácií, ktoré si zákazníci Enterprise všimnú.
Očakávajú, že zaplatia viac, ale očakávajú investíciu, ktorá im ušetrí peniaze pripojením ich najdôležitejších nástrojov, a to je presne oblasť, ktorej sa Freshservice nezaoberá.
Vďaka tomu je viac použiteľný pre malé a stredné podniky, hoci cenový model by mohol menšie spoločnosti odplašiť.
Najväčším konkurentom v oblasti IT helpdesku je HappyFox. V súčasnosti to nie je porovnanie, ktoré by Freshservice vyhralo.
Celkovo síce pridáva niektoré veci potrebné na podporu a IT helpdesk, na mnohých miestach však nejde tak ďaleko, aby bol vhodný pre väčšie spoločnosti alebo na podporu zmlúv o externých IT službách.
- Taktiež sme zhromaždili najlepší softvér technickej podpory roku 2022-2023
