Maloobchod cez Omnikanál je štandardný spôsob nakupovania v dnešnom modernom svete. V minulosti zákazníci jednoducho chodili do kamenného obchodu, aby si ich mohli prezrieť a kúpiť, a tým sa príbeh skončil. Teraz majú kupujúci mobilné telefóny, iPady a notebooky, ktoré im pomáhajú porovnávať a porovnávať produkty a služby.
Ako maloobchodník môžete svojim zákazníkom a zamestnancom uľahčiť život pomocou najlepších dostupných systémov POS (Point of Sale), ktoré vám umožnia dosiahnuť bezproblémový maloobchodný zážitok cez všetky kanály. Začnite ešte dnes s BEZPLATNÝMI cenovými ponukami POS od popredných poskytovateľov POS.
Nákupy už nie sú lineárnou cestou. Zahŕňa to zákazníkov, ktorí prepínajú medzi viacerými kontaktnými bodmi - a práve tu prichádzajú na rad maloobchodné stratégie naprieč kanálmi.
Vysvetlenie malokanálového maloobchodu
Čo je to omnichannel retail?
Dnes spotrebitelia používajú v priemere takmer šesť kontaktných bodov, pričom takmer 50% pravidelne používa viac ako štyri.
Knexus
Stratégia maloobchodu s Omnikanálom využíva na interakciu s rovnakým zákazníkom viacero predajných kanálov. Zákazníci využívajúci maloobchodné riešenia s rôznymi kanálmi môžu pred nákupom bez problémov prechádzať medzi jednotlivými kontaktnými bodmi nákupu - a to je dôležité. Prečo?
✓ Vaši zákazníci majú vynikajúci zážitok z nakupovania, s ktorým je ľahké zakaždým komunikovať a nakupovať
✓ Vaša značka je schopná ponúknuť flexibilné a personalizované služby a budovať lojalitu zákazníkov v rámci rôznych predajných kanálov
Pred 15 rokmi „priemerný spotrebiteľ pri kúpe tovaru zvyčajne používal dva dotykové body a iba 7% pravidelne používalo viac ako štyri. Dnes spotrebitelia používajú v priemere takmer šesť kontaktných bodov, pričom takmer 50% pravidelne používa viac ako štyri. “
Inými slovami, omnikanálový maloobchod sa stal nevyhnutnou stratégiou pre malé podniky - a oplatí sa.
Podľa jednej štúdie „spoločnosti s mimoriadne silným zapojením zákazníkov cez všetky kanály si zachovajú v priemere 89% svojich zákazníkov v porovnaní s 33% u spoločností so slabým zapojením zákazníkov cez všetky kanály.“
A Adobe zistilo, že „spoločnosti s najsilnejšími stratégiami zapojenia zákazníkov do všetkých kanálov majú medziročný rast o 10%, priemernú hodnotu objednávky o 10% a blízke sadzby o 25%.“
S týmto vedomím je dôležité, aby ste zaujali strategický prístup k malokanálovému maloobchodu. Nasledujúce osvedčené postupy vám pomôžu začať.
Súvisiace čítanie:
Budúcnosť omnikanálového zážitku
Prečo je pre firmy životne dôležitá stratégia Twitteru a viackanálového zákazníckeho servisu
Používanie digitálnych technológií na budovanie odolnosti prostredníctvom nových maloobchodných skúseností
Budovanie osobností kupujúceho
Vytváranie osobností kupujúceho pre maloobchod s rôznymi kanálmi
Je dôležité vytvárať identity zákazníkov, ktoré podrobne popisujú, čo sa páči a nepáči vášmu publiku. Zvážte ich nákupné návyky, priority a spôsob interakcie naprieč rôznymi kanálmi, aby ste dosiahli uspokojivé nákupné skúsenosti.
Ak chcete zhromaždiť tieto údaje, položte zákazníkom nasledujúce otázky:
- Aké kritériá hľadáte pred zakúpením? Ako zistíte tieto informácie?
- Ako objavujete nové produkty?
- Existujú určité kanály, v ktorých sa ľahšie orientujete pri rozhodovaní o nákupe?
- Aké kanály alebo zariadenia používate pri nákupe?
- Čo vás presvedčilo, aby ste kúpili alebo nie?
Po získaní týchto odpovedí je jednoduchšie určiť, na ktorých kanáloch musí byť vaša značka silne zastúpená, ako aj prehľad o lieviku rozhodovania pre spotrebiteľov.
Napríklad ak zistíte, že väčšina vašich zákazníkov začína s výskumom produktov na Googli, budete pri marketingu svojich produktov chcieť investovať do plateného a organického vyhľadávania. Na druhej strane, ak viete, že veľa vašich nakupujúcich trávi čas na Instagrame, môžete prísť na spôsoby, ako uľahčiť nakupovanie na platforme, aby si zákazníci mohli kúpiť vaše produkty bez toho, aby museli meniť aplikácie alebo zariadenia.
Optimalizácia mobilného nakupovania
Zdokonalte svoju mobilnú odpoveď
Povedať, že nakupovanie cez mobil je obrovské, by bolo podhodnotením. Podľa spoločnosti Statista tvoria kupujúci mobilných telefónov 60,9 obyvateľov USA a do roku 2024 „„ približne 187,5 milióna používateľov v USA uskutoční aspoň jeden nákup prostredníctvom webového prehliadača alebo mobilnej aplikácie na svojom mobilnom zariadení, čo je nárast zo 167,77 kupujúcich v USA v roku 2022-2023 . “
Vaša stratégia maloobchodu s maloobchodnými kanálmi by sa preto mala zameriavať na užívateľsky prívetivé mobilné služby, pretože 57% zákazníkov neodporučí firmu so zle navrhnutým mobilným webom. Až takmer polovica zákazníkov prestane navštevovať web, ktorý nie je úplne vhodný pre mobilné zariadenia, aj keď sa im táto firma páči.
Spodná čiara? Uistite sa, že je váš web vhodný pre mobilné platby a optimalizovaný pre spokojný nákup.
Citáty POS
Kontinuita medzi kanálmi
Zdôraznite dôslednosť
Harvard Business Review zistil, že 73% z tých, ktorí sa zúčastnili na ich prieskume, „počas cesty zákazníka prepínajú medzi viacerými kanálmi“. Jedlo so sebou? Je dôležité navrhnúť alebo aktualizovať prítomnosť predaja naprieč zariadeniami s prioritou mobilných zariadení, aby zákazníci mohli ľahko prepínať medzi zariadeniami bez straty informácií.
Posledná vec, ktorú chcete, je, aby zákazník pri zmene zariadenia musel začať s nákupom odznova. Alebo ešte horšie, nie sú schopní nájsť to, čo potrebujú, kvôli zmenám v usporiadaní a chybám. Chcete poskytnúť konzistenciu, nie frustráciu, takže sa ubezpečte, že či už sú v telefóne alebo notebooku, ich informácie sa dajú bezproblémovo prenášať z jedného zariadenia na druhé.
Optimalizujte sociálne médiá
Zostrite svoju spoločenskú prítomnosť
Je ťažké byť neustále všade, ale žiadna omnikanálová stratégia nie je úplná bez prítomnosti na sociálnych sieťach. A je to skvelé pre predaj, pretože štúdie ukazujú, že „obchodní zástupcovia s vysokou aktivitou na sociálnych sieťach dosahujú o 45% viac obchodných príležitostí a je o 51% vyššia pravdepodobnosť, že dosiahnu svoje predajné kvóty.“
Urobte si prieskum o tom, kde väčšina vašich zákazníkov trávi väčšinu času. Sú aktívnymi používateľmi Twitteru? Je Facebook efektívnejší? Bol by Instagram lepším využitím vášho času? Akonáhle to zúžite, zapojte, zapojte, zapojte. Nikto nemá rád ignoráciu a spoločnosť Sprout Social zistila, že „u 30% zákazníkov, ktorým sa vyhýbajú značky na sociálnych sieťach, je pravdepodobnejšie, že prejdú ku konkurencii.“
Reagujte na komentáre a odpovedajte na ne, takže sa spojte so svojou vernou komunitou zákazníkov a vítajte nových sledovateľov. Vytváranie jedinečného sociálneho obsahu je ďalším spôsobom, ako zapojiť a propagovať svoje výrobky alebo služby. Na niektorých kanáloch, ako je Instagram, môžu zákazníci dokonca - a budú nakupovať - priamo zo sociálnych účtov vašej firmy.
Omnikanálový SMS marketing
Efektívny SMS marketing
Vzhľadom na to, že 5 miliárd ľudí na celom svete odosiela a prijíma SMS správy a 77% spotrebiteľov pravdepodobne pozitívne vníma spoločnosť, ktorá ponúka SMS, dá sa povedať, že by to malo byť súčasťou vašej omnikanálovej stratégie.
Ako to možno najefektívnejšie integrovať?
Povedzme, že zákazník si objedná položku online. Po zadaní objednávky môžu dostať textovú správu, ktorá obsahuje informácie o zbierke / objednávke. Keď je ich objednávka pripravená na vyzdvihnutie v obchode, môže tiež dostať SMS správu.
Už to nie je jeden kanál na dokončenie objednávky - je to plynulá kombinácia webu, SMS a obchodu, čo je pohodlné a jednotné.
Prepojte online a offline interakcie
Zlepšite interakcie medzi ľuďmi
71% zákazníkov očakáva, že si bude môcť online prezrieť inventár v obchode, a 50% očakáva, že si bude môcť objednať online a vyzdvihnúť v obchode.
Accenture
Áno, existujú e-mailové a mobilné telefóny, SMS a tablety. Ľudia však stále nakupujú v kamenných obchodoch a je to skvelá príležitosť na digitálne doplnenie zážitkov z nakupovania osobne.
Vybavením zamestnancov obchodu zariadeniami, ktoré vidia históriu nákupu zákazníka, jeho záujmy a dôvody jeho návštevy, pomáha im ľahšie uspokojiť potreby zákazníkov a poskytnúť im nový jedinečný zážitok z nakupovania.
Využite aktualizácie v reálnom čase
Poskytujte aktuálne informácie o nakupovaní
Ak zákazníkom ponúkate viac spôsobov nakupovania, musíte im ponúknuť viac spôsobov, ako vidieť všetko od stavu objednávky cez históriu vyhľadávania až po inventár na viacerých miestach. Ak sa pozerajú na nové produkty na vašom webe, chcú vedieť, či sú alebo nie sú dostupné vo vašom kamennom obchode.
Podľa prieskumu spoločnosti Accenture „71% zákazníkov očakáva, že si bude môcť online prezrieť inventár v obchode, a 50% očakáva, že si bude môcť objednať online a vyzdvihnúť v obchode.“ Dôležitou súčasťou predaja cez všetky kanály je zabezpečenie tesnej integrácie medzi online informáciami a skutočným inventárom, odstránenie rizika frustrácie pre zákazníkov, ktorí prechádzajú celým nákupným procesom, len aby zistili, čo nie je k dispozícii.
E-mail pre maloobchod s rôznymi kanálmi
Nezabudnite na e-mail
Využite e-mail na maloobchodný predaj cez všetky kanály
Hladko integrujte svoje kanály sociálnych médií a webové stránky pomocou e-mailu.
E-mail je stále vysoko efektívna forma marketingu, ktorú by ste nemali prehliadnuť. Denne je tu 3,9 miliárd používateľov e-mailov a marketingoví pracovníci, ktorí používajú segmentované kampane, zaznamenali až 760% nárast výnosov. A nielen to, e-mailový marketing generuje 32 dolárov v NI za každé 1 dolár vynaložené a 59% spotrebiteľov tvrdí, že e-mailový marketing ovplyvňuje ich nákupné rozhodnutia.
Ak chcete integrovať e-mail do svojho omnichannel marketingového programu, rozdeľte svoje publikum do rôznych skupín podľa ich konkrétnych potrieb a preferencií, čo vám umožní rozposielať vysoko personalizovaný obsah. Segmentácia zákazníkov si vyžaduje väčšie úsilie, ale práca stojí za to, pretože sa zistilo, že personalizované e-maily majú šesťkrát vyšší konverzný pomer.
E-mail vám tiež umožňuje bezproblémovú integráciu vašich kanálov a webových stránok sociálnych médií, čo môže zvýšiť počet vašich sledovateľov a návštevníkov stránok a zabezpečiť, aby vaše marketingové úsilie spolupracovalo.
Medzikanálová integrácia
Udržujte svoje systémy pevne integrované
Ak sú vaše maloobchodné systémy v zákulisí neporiadkom, nemôžete poskytnúť bezproblémovú skúsenosť so zákazníkom. Jedným z najdôležitejších osvedčených postupov pre všetky kanály je zabezpečiť, aby vaše maloobchodné aplikácie a riešenia - vrátane vášho POS systému, nákupného košíka online a poskytovateľa e-mailového marketingu - boli úzko integrované.
Prepojenie týchto systémov vedie k efektívnejšiemu maloobchodnému prostrediu na strane zákazníka aj na strane administrátora.
Napríklad ak plánujete spustiť vernostný program, ktorý umožní nakupujúcim získavať a využívať body na všetkých kanáloch, potom by vaša marketingová aplikácia mala byť prepojená so systémom miest predaja a platformou elektronického obchodu. Týmto spôsobom môžete vy a vaši zákazníci efektívne sledovať získané body a odmeny bez ohľadu na to, či nakupujú v obchode, online alebo na mobilnom zariadení.
Za týmto účelom si vyberte maloobchodné riešenia, ktoré sa môžu navzájom prepojiť. Väčšina moderných POS systémov a platforiem elektronického obchodu má existujúcu integráciu, takže ich využívajte vždy, keď je to možné. V závislosti od riešenia môžete tiež integrovať rôzne aplikácie prostredníctvom služieb, ako je Zappier.
Ste pripravení napredovať v maloobchode s rôznymi kanálmi?
Vaše potreby sa budú líšiť v závislosti na vašom jedinečnom podnikaní, ale podľa pokynov uvedených vyššie, ich prispôsobenia konkrétnej situácii a vytvorenia omnikanálovej stratégie bude vaše podnikanie lepšie pripravené na to, aby ste dosiahli cieľ v zmysle plnenia a prekračovania vašich cieľov.
Ďalšie čítanie
- Najlepšie nástroje na správu a marketing na sociálnych sieťach
- Najlepší softvér pre e-mailový marketing
- Najlepšie POS systémy