Kayako je výrobca softvéru helpdesku, ktorý je možné inštalovať lokálne za bránou firewall vašej spoločnosti alebo k nemu pristupovať z cloudu. Spoločnosti Kayako môžu spoločnosti poskytovať zákaznícke služby vo viacerých jazykoch a využívať rôzne kanály vrátane e-mailu, živého chatu a sociálnych médií.
- Chcete vyskúšať Kayako? Navštívte webovú stránku tu
Spoločnosť Kayako získala niekoľko ocenení a je využívaná mnohými spoločnosťami z rebríčka Fortune 500, čo ju radí medzi najlepší softvér technickej podpory na trhu, a v tejto recenzii spoločnosti Kayako si rozoberieme, či by jej podnikanie mohlo mať úžitok z jej používania, keď sa pozrieme za jeho cenu, funkcie, podporu a jednoduchosť použitia.
Plány a ceny
Kayako má veľmi jednoduchú cenovú štruktúru a má štyri plány, ktorých cena sa pohybuje od 15 dolárov mesačne za agenta pre plán doručenej pošty až po 100 dolárov mesačne za agenta pre plán Enterprise.
Každý plán rozširuje funkcie dostupné na nižšej úrovni a tri vyššie plány vám tiež poskytujú určitý počet bezplatných spolupracovníkov - ľudí, ktorí môžu zanechávať interné poznámky, ale nemôžu zákazníkom odpovedať.
Pri postupe v plánoch budete môcť pridať viac kanálov do jednej zjednotenej doručenej pošty, budete mať viac štandardných odpovedí v živom chate a budete môcť svojich zamestnancov usporiadať do viacerých tímov. Spoločnosť Kayako nazýva históriu zákazníkov „zákazníckymi cestami“ a umožňuje vám pochopiť kontext každej interakcie s vašim zákazníkom. Aj keď je plán doručenej pošty obmedzený na 30 dní, ostatné sú neobmedzené. Plán Doručená pošta podporuje iba jeden jazyk, zatiaľ čo ostatné podporujú viac jazykov.
Všetky plány spoločnosti Kayako sú k dispozícii aj na 14-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu.
Vlastnosti
Kayako je dodávaný s funkciami zameranými na poskytovanie podpory zákazníkom vašej firmy a zároveň im dáva prostriedky, aby si mohli pomôcť. Kayako obsahuje funkcie centra pomoci, aby vaši zákazníci mohli odpovedať na ich vlastné otázky. Máte tiež k dispozícii analytiku o tom, čo ľudia hľadajú, aby ste mohli optimalizovať svoj obsah pomoci.
Cesty zákazníkov poskytujú vašim agentom podpory jednotný pohľad na všetky vaše interakcie so zákazníkom. Tým sa zníži počet ďalších otázok, ktoré musíte položiť, pretože agenti budú mať prístup k úplnej histórii zákazníka vrátane návštev stránok, nákupov a e-mailov, ktoré dostali. Môžete tiež zahrnúť aktivity zákazníkov z veľkého množstva externých aplikácií, ako sú Slack a Salesforce.
Funkcia živého četu Kayako sa nazýva Kayako Messenger a je navrhnutá tak, aby fungovala rovnako ľahko ako aplikácie Messenger, na ktoré by si ľudia už boli zvyknutí. Môžete ho použiť na začatie konverzácie s automatickými správami na základe rôznych faktorov, ako napríklad na akej stránke sa návštevník nachádza, koľkokrát web navštívil alebo na akom mieste sa nachádza.
Automatizácia zohráva veľkú úlohu v prostredí Kayako. Môžete nastaviť obchodné pravidlá na zefektívnenie pracovného toku helpdesku a úsporu času s preddefinovanými odpoveďami na bežné otázky. Dôležitou funkciou je aj služba Analytics, ktorá obsahuje dashboardy a vlastné prehľady, ktoré vám poskytnú prehľad o výkonnosti vášho tímu a prieskumy spokojnosti zákazníkov, ktoré vám umožnia priamejšiu spätnú väzbu.
Rozhranie a v prevádzke
Proces registrácie pre Kayako nebol taký plynulý, ako by sme si priali. Po vyplnení registračného formulára sme dostali chyby a nemohli sme získať prístup k nášmu účtu. Aby sme získali prístup, museli sme poslať e-mailom podporu predaja, ale vyriešenie problému trvalo niekoľko dní.
Aj keď nás registračný proces na nás veľmi nepôsobil, veľmi na nás zapôsobilo to, čo sme našli, keď sme sa nakoniec mohli prihlásiť. Kayako je jedno z najprívetivejších riešení helpdesku, na ktoré sme sa pozreli. Je to tiež jeden z najrýchlejších z hľadiska rýchlosti načítania stránok a toho, ako reagujú prvky používateľského rozhrania na interakciu.
Páčilo sa nám zobrazenie cesty zákazníka pre každý lístok, ku ktorému máte prístup posúvaním nahor od najnovšej správy v ľubovoľnej konverzácii, ktorú ste vybrali. Existuje toľko rôznych prvkov, s ktorými môžete pri konverzácii interagovať, pokiaľ ide o spôsob, akým ju prezeráte alebo aktualizujete, ale Kayako je navrhnutý tak, aby v ňom nebol cítiť ohromujúci pocit. Je to druh rozhrania, ktoré môžete začať ihneď používať. Postupne budete zbierať nové veci.
Takto to nie sú iba konverzácie - všetky časti palubnej dosky Kayako sú rovnaké. Nastavenia webových aplikácií môžu niekedy predstavovať zastrašujúce miesta, na ktoré si istý čas zvyká, ale tu opäť s Kayakom je všetko jasné a ľahko pochopiteľné.
podpora
Proces získavania podpory sme, bohužiaľ, považovali za rovnako sklamaný ako proces registrácie účtu Kayako. Miniaplikácia pomoci na informačnom paneli hovorí, že na technickú podporu sa používa formulár na adrese support.kayako.com, ale priamo na ňu neodkazuje.
Až tam budete, musíte sa prihlásiť, aby ste mohli podať podporný lístok. Spočiatku sme predpokladali, že sa budeme prihlasovať pomocou rovnakých prihlasovacích údajov, aké sme používali pri prihlasovaní na náš informačný panel, ale museli sme si vytvoriť samostatný účet podpory.
Overovací e-mail, ktorý prišiel po vyplnení registračného formulára podpory, odkazoval na stránku v subdoméne Zendesk bez zmienky o Kayaku, ktoré sme mohli vidieť. Museli sme sa vrátiť na stránku podpory Kayako a potom ju obnoviť, aby sme zistili, že sme skutočne prihlásení. Nás však neurobila dojem, že získanie prístupu k podpore od spoločnosti Kayako vyžadovalo prihlásenie sa k službe poskytovanej konkurenciou.
Bezpečnosť
Kayako má veľa zabudovaných bezpečnostných opatrení, vrátane dvojfaktorovej autentifikácie (2FA), obmedzení prístupu na základe rolí, autorizácie odchádzajúcich e-mailov DKIM a SPF, filtrovania spamu, zásad hesiel a možnosti autentifikácie prihlásení proti vašim vlastným systémom. a aplikácie tretích strán.
Vrstvy zabezpečenia chránia platformu, napríklad šifrovanie SSL, zmierňovanie následkov DDoS a stratégie obnovy po katastrofe a redundancie. Fyzická bezpečnosť dátových centier je udržiavaná prostredníctvom záložných generátorov, najmodernejších systémov hasenia požiaru a kontroly pozadia všetkých zamestnancov.
Súťaž
Online priestor technickej podpory je veľmi preplnený a Kayako má veľa životaschopných alternatív, vrátane Zoho Desk a LiveAgent.
Zoho Desk má tiež širokú škálu funkcií, ale okrem platených programov ponúka aj bezplatný program. Môže byť použitý s tromi agentmi, zatiaľ čo na druhom konci škály môže byť Enterprise plán, ktorý stojí $ 35 / agent / mesiac, s neobmedzeným počtom agentov. Všetky platené programy majú 15-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu.
LiveAgent tiež ponúka štyri plány, vrátane bezplatného, a 14-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu. Bezplatný plán nemá nijaké obmedzenie na agentov, má však limit sedemdňovej histórie lístkov. Cena platených plánov sa pohybuje v rozmedzí od 15 USD / agent / mesiac až do 39 USD / agent / mesiac a nemajú žiadne obmedzenia týkajúce sa histórie lístkov.
Konečný verdikt
Zistili sme, že v súvislosti s Kayakom sme dosť rozporuplní, pretože na jednej strane je to jedno z najlepších online riešení technickej podpory, ktoré sme použili, ale na druhej strane nám to prinieslo aj jednu z najhorších registračných skúseností.
Vďaka dobre navrhnutému používateľskému rozhraniu spoločnosti Kayako a výkonu webovej aplikácie sa jej používanie tak ľahko stalo. Má tiež skvelú sadu funkcií a rozumné ceny.
Museli sme však kontaktovať podporu, aby sme mohli vytvoriť účet, a museli sme počkať niekoľko dní, kým sa tento proces uzavrie. A keď prišlo na preskúmanie možností podpory, museli sme si vytvoriť samostatný účet s konkurenciou helpdesku.
Len čo sme vyriešili počiatočné problémy s registráciou a nastavením, považovali sme Kayako za radosť používať. Ak máte podobné problémy, stojí za to ich vydržať.
- Zdôraznili sme tiež najlepší softvér technickej podpory