Spoločnosť Agiloft začala svoj život ako spoločnosť Integral Solutions Corp v 90. rokoch. Jeho prvý produkt sa nazýval SupportWizard, riešenie podpory helpdesku, ktoré používalo databázu MySQL na ukladanie svojich záznamov.
Odvtedy sa z neho vyvinul CRM, moduly na správu zmlúv a podpora IT služieb, a Agiloft Service Desk je druhý z nich.
Tam, kde iné systémy predaja cestovných lístkov naznačujú, že by mohli byť užitočné pre podporu IT, je Service Desk postavený špeciálne pre túto rolu a je kompatibilný s ITIL a ITSM.
Vďaka tejto špecifikácii a schopnosti zvládnuť pracovný tok a správu zmien by malo byť okamžite odmietnuté akékoľvek očakávanie, že by mohlo ísť o lacné riešenie.
Podniky sú ochotné zaplatiť za správny produkt vysokú cenu, ale stojí Agiloft Service Desk za tieto veľké mesačné náklady?
- Chcete vyskúšať Agiloft Service Desk? Navštívte webovú stránku tu
Vlastnosti
Pretože sa jedná o obchodný nástroj určený buď pre interné stredisko služieb, alebo na podporu externých klientov so zmluvou o poskytovaní služieb, nemá to, čo by stálo v ceste kontaktom na sociálnych sieťach.
Tento systém je určený na uspokojenie požiadaviek na podporu, ktoré prichádzajú prostredníctvom webového portálu, telefónu, e-mailu alebo SMS, a je tu tiež veľmi základný chatovací systém.
To všetko slúži na riadenie systému predaja cestovných lístkov a popri tom je to katalóg služieb, správa udalostí, vedomostná databáza, správa zmlúv, prieskumy, projekty, úlohy a systém správy vydaní.
Ak pri nastavovaní systému použijete možnosť ITIL, zistíte, že je už pripravený na riešenie „incidentov“, riešenie „problémov“ a vytvorenie pracovného postupu založeného na pravidlách na podporu živého projektu.
Pre mnoho scenárov asistenčnej služby je to úplná zbytočnosť, ale pre tých, ktorí podporujú veľký podnik s internou platformou na mieru, je často vyžadovaná práve úroveň kontroly a riadenia.
Obzvlášť potešujúce je, že dáta je možné do systému ľahko presúvať a odchádzať. Medzi rozsiahle integrácie patria napríklad Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar a platobné účty.
Synchronizačný systém môže tiež prepájať Exchange a QuickBooks a môže byť dokonca nakonfigurovaný na interakciu s externými aplikáciami tretích strán prostredníctvom súborov alebo hovorov API.
Ak potrebujete špecializované odkazy na CRM alebo iné platformy, môžu zákazníci Enterprise použiť API na vytvorenie vlastného prepojenia, ktoré umožňuje požadovanú úroveň automatizácie a pracovného toku.
Tvrdenie, že funkčnosť ponúkaná službou Agiloft Service Desk je komplexná, je veľkým podhodnotením.
Rozhranie
Rozhranie pre tento produkt nezíska žiadne ocenenia za dizajn, pretože takmer úplne postráda akékoľvek možnosti čisto estetického štýlu.
Je to jednoducho webová stránka, ktorá má v hornej časti banner, hierarchické menu vľavo a obsah na paneli vľavo.
V závislosti od toho, akú rolu má používateľ, obsahuje ponuka iný výber nadpisov ponúk, pričom najkomplikovanejší výber je vyhradený pre účty správcov.
Z tohto prihlásenia sú prístupné všetky funkcie a funkcie a úroveň prispôsobenia, ktorá je k dispozícii, je neuveriteľná.
Každá tabuľka, ktorá podporuje systém, môže mať pridané ďalšie polia a môžu byť zavedené ovládacie prvky, pokiaľ ide o údaje, ktoré môžu obsahovať, a presne o skupiny používateľov, ktoré ich môžu vidieť a meniť.
Jedinou výhradou je, že administratívna štruktúra je masívne komplikovaná a rozsiahla, až do takej miery, že je ľahké zabudnúť, kam ste niečo pridali, ak to budete musieť následne zmeniť.
To, čo veľa stránok robí, je manipulácia s webovou databázou. Keď pochopíte, ako fungujú rôzne hlavné tabuľky a ich podporné zoznamy, bude to mať väčší zmysel.
Ale pre kohokoľvek, kto toto používa prvýkrát, je to spočiatku dosť náročná cesta do králičej nory.
Bezpečnosť
Zabezpečenie v tomto systéme funguje na dvoch odlišných úrovniach. Na jednej ovláda, kto sa môže prihlásiť, a na druhej strane, čo vidí, keď sa im to podarí.
Všetci používatelia majú používateľské konto a heslo, ktoré im umožňuje prístup, ale systém môže ísť oveľa ďalej v závislosti od úrovní zabezpečenia, ktoré môže podnik požadovať.
Ak existujú, možno použiť protokoly LDAP a Windows Active Directory, alebo mechanizmus vyjednávania GSSAPI (SPNEGO) pre jednotné prihlásenie pomocou protokolu Google OAuth 2.0.
Dvojfaktorové autentifikácie sú podporované aj pomocou autentifikátora Google alebo prostredníctvom SMS alebo vlastných bezpečnostných rozhraní API. A umožnením automatického overovania požiadaviek na prihlásenie prostredníctvom dôveryhodného poskytovateľa identity SAML 2.0.
V systéme sa preberá úplne nová úroveň zabezpečenia, ktorú definujú správcovia systému a ktorá je prepojená so skupinami, v ktorých je používateľ, a s rolou, ktorá im bola pridelená.
Na základe týchto nastavení sa rozhranie predefinuje na základe toho, k akým funkciám a údajom majú prístup a aké zmeny môže vykonať.
Aj keď to všetko bude vyžadovať určité plánovanie práce s definovanými obchodnými postupmi, malo by byť možné autentifikovať tých, ktorí systém používajú, a tiež im dať potrebné funkcie a ovládacie prvky. Ale vyhnite sa tomu, aby ste im nechali košík prázdny nad všetkými tabuľkami a funkciami.
Pretože zabezpečenie pokračuje v oblasti nástrojov technickej podpory, nebude to oveľa lepšie.
Plány a ceny
Agiloft Service Desk má neočakávane bezplatné skúšobné obdobie, ktoré poskytuje štandardné integrácie, pracovný tok úloh, moduly ITSM a základné pravidlá až pre päť výkonných a piatich používateľov portálu.
To, čo pri bezplatnej možnosti nedostanete, je akákoľvek podpora, takže je nevhodná na čokoľvek iné ako hodnotenie a experimentovanie.
Štyri platené úrovne sú označené ako Professional, Professional Extended a Enterprise. K dispozícii je tiež úroveň Enterprise Extended s uvedením ceny bez preddefinovaného cenového modelu.
Licencia Professional je 45 dolárov mesačne a pridáva podporu a lepšie pravidlá založené na časovači.
Ak však potrebujete portály dodávateľov, zákazníkov alebo zamestnancov, musíte prejsť na Professional Extended a stáť 65 dolárov na agenta mesačne. Alebo zvládnuť viac jazykov alebo použiť vopred pripravené integrácie.
Podnik stojí 75 dolárov za licenciu mesačne a poskytuje plne otvorené integračné rozhrania API, čo umožňuje ľahké prepojenie interných systémov. A keďže sú veľké spoločnosti vo svojej podstate paranoidné voči serverom, ktoré nie sú pod ich priamou kontrolou, existuje aj možnosť interného nasadenia.
Každá spoločnosť s veľkým tímom podpory bude platiť veľmi veľké mesačné účty spoločnosti Agiloft, najmä ak majú licenciu Enterprise. Tieto výdavky sa oplatia dosiahnuť, iba ak bude k dispozícii všetka sila v tomto riešení, nielen iba základná funkčnosť technickej podpory.
Znepokojuje nás, že to, ako čo najlepšie využiť toto riešenie, môže trvať istý čas, kým pochopíme, a medzitým spoločnosť platí za funkcie, ktoré nepoužíva.
Správne využitie mesačných nákladov a práce potrebnej na nasadenie si pravdepodobne vyžaduje zamestnanie zamestnanca s odbornými znalosťami spoločnosti Agiloft Service Desk, ktorý je potrebné zvážiť.
Konečný verdikt
Ako riešenie technickej podpory je Agiloft Service Desk ťažko kritizovať.
Robí všetko, čo za to požaduje spoločnosť Agiloft, a dramaticky viac ako mnoho konkurenčných riešení.
Ak je implementovaný dobre, mohol by z tímu podpory urobiť vysoko efektívnu súčasť podnikania, ktorá pomáha ostatným poskytovať svoje služby v rámci stanovených postupov a časových harmonogramov.
Naopak, pri nesprávnom dodaní to môže byť nákladné cvičenie, ktoré spotrebúva cenné zdroje a zároveň poskytuje rovnaké skúsenosti s technickou podporou ako oveľa lacnejšie riešenie.
Existuje vysoký stupeň organizácie a odhodlania, ktorý ide spolu s používaním nástroja ako Agiloft Service Desk, takže buďte pripravení poskytnúť toto a veľa ľudských zdrojov, ak pôjdete touto cestou.
Neodporúčame to pre malé a stredné podniky, ale zákazníci z oblasti Enterprise by sa im mohli páčiť.
- Zdôraznili sme tiež najlepší softvér technickej podpory roku 2022-2023